Programme relationnel
Écrit par B. Bathelot, modifié le 08/02/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un programme relationnel est un dispositif permettant de travailler la qualité de la relation et la fidélité client dans le cadre d'une logique de marketing relationnel. Un programme relationnel peut désigner des dispositifs de natures différentes selon le contexte d'usage.
On peut distinguer des programmes relationnels "qualitatifs" vraiment centrés sur le développement d'une relation qualitative et la recherche d'une préférence affective envers la marque, et des programmes "quantitatifs" de type programme de fidélité avec récompenses en points ou cagnotte qui dans ce cas répondent mieux à l'appellation de programme transactionnel.
L'utilisation du terme de programme relationnel sous entend normalement que le programme va au delà de la "simple" distribution de points ou avantages et comporte réellement des éléments relationnels (Newsletters et services d'informations / conseils, échanges entre membres, participation et mobilisation clients, club clients, etc.).
Historiquement basés sur le papier (MD postal et magazine de marque), les programmes relationnels font évidemment désormais un usage intensif des canaux digitaux. Ils developpent ainsi souvent leur propre applications mobiles.
Voir aussi : marketing relationnel
Le programme relationnel DanOn développé par Danone revendiquait 1,3 millions de membres actifs début 2017 :
L'exemple du programme de marketing relationnel Nivea qui mixe contenus / services et récompenses :
Un petit témoignage vidéo intéressant sur le programme relationnel Henkel :
L'exemple du programme relationnel "qualitatif" de Canal + :
