Qualité attendue

Comme son nom l'indique, la qualité attendue est la qualité qu'anticipe le consommateur avant l'usage d'un produit ou service. Dans un certain nombre de domaines d'activité la notion de qualité attendue est très importante pour déterminer le niveau de satisfaction du consommateur. En effet celui-ci compare de manière consciente ou inconsciente la qualité perçue et la qualité qu'il avait anticipé.

C'est le phénomène de qualité attendue qui explique par exemple que la note moyenne d'un hôtel 2 étoiles sur Booking puisse être proche parfois de celles d'un 4 étoiles même dans le cas ou ce dernier procure une expérience nettement supérieure à celle du premier nommé. En effet, en fonction de leurs attentes, les clients de l'hôtel 2 étoiles seront logiquement plus indulgent vis à vis de la qualité des services et des équipements. 

Le concept de qualité attendue est proche de celui de qualité prix et est intégré dans le carré de la qualité.

Une illustration intéressante du rôle de la qualité attendue dans la construction de la satisfaction des consommateurs au moment de la crise de la Covid19 :