Qualité perçue
Écrit par B. Bathelot, modifié le 06/01/2018Glossaires : Etudes / Consommateur Comportement consommateur Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction Produit Prix / marges / coûts Psychologie du prix
La qualité perçue désigne le niveau de qualité d'un produit ou service tel qu'il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective. La qualité perçue peut jouer un grand rôle dans le processus de choix et d'achat d'un produit ainsi que dans le domaine de la fidélisation.
On distingue généralement la qualité perçue et la qualité objective d'un produit ou service qui est généralement mesurée par des études, normes ou tests pouvant par exemple être mesurée en laboratoire. On parle alors souvent de qualité servie
La notion de qualité perçue désigne le plus souvent la qualité perçue par le consommateur avant l'achat et l'utilisation du produit ou service. Dans ce cas, la qualité perçue est la résultante de nombreux facteurs :
- image du produit ou service
- design
- matériaux et composant
- prix
- réputation
...
La qualité perçue peut s'apprécier pour le produit dans son ensemble ou pour des qualités ou caractéristiques particulières.
Sauf cas particuliers, le niveau moyen de qualité perçue est logiquement considéré comme étant finalement plus important que la qualité réelle ou servie. Elle est également liée à la notion de valeur perçue. On notera à cet égard l'existence chez Orange d'un poste intitulé "directeur de la perception client" ayant en charge le recueil de la voix du client et dépendant de la direction qualité.
Des exemples de qualités perçues pour des produits (ici désignées sous le terme de valeurs perçues entendues au sens général) :
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