Quality monitoring centre d'appels
Écrit par B. Bathelot, modifié le 06/02/2021Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
Dans le contexte des centres d'appels, ou centre de relation client, le terme de quality monitoring fait référence à un dispositif de mesure de la qualité des entretiens téléphonique réalisés par les agents ou conseillers. Il est effectué par un ou plusieurs managers (chef d'équipe, responsable plateau, etc.). Le quality monitoring s'applique aussi bien aux appels entrants qu'aux appels sortants réalisés ou traités en centres d'appels.
Le quality monitoring peut être à la fois un outil qualitatif d'évaluation globale de la prestation réalisée au niveau d'un CRC et un outil d'évaluation individuel des performances des opérateurs qui est utilisé dans le cadre des processus de formation et d'évaluation.
Le quality monitoring se fait généralement à partir de la réécoute des appels ou conversations enregistrées qui permet une évaluation du traitement des appels à partir d'une fiche de notation comprenant différents items. Il peut parfois combiner des éléments qualitatifs ("sourire de la voix", personnalisation, prise de congé, SBAM, qualité de réponse, etc) et des éléments plus quantitatifs mesurés automatiquement (temps de décroché, temps de traitement, etc.). Il peut également s'appuyer sur des outils d'analyse automatisée des appels basés sur l'analyse des émotions et sur des processus de speech analytics.
Lorsque la démarche de quality monitoring est assurée par plusieurs responsables, elle doit normalement donner lieu à une démarche d'harmonisation / calibrage pour assurer une homogénéité de l'évaluation.
Dans le cadre d'un centre de relation client multicanal, le quality monitoring s'étend aux autres canaux de contacts client / prospect et peut donc également viser à mesurer les conversations ou échanges réalisés par chat, courrier, email, etc.
Un exemple d'usage d'un processus de speech analytics à des fins de quality monitoring :