Règle des 20-80
Écrit par B. Bathelot, modifié le 14/09/2021Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Dans le domaine commercial et marketing, la règle des 20/80 exprime le plus souvent le fait que pour la plupart des activités commerciales une partie réduite de la clientèle représente l'essentiel du chiffre d'affaires. C'est un indicateur de la concentration commerciale.
Selon le principe de la distribution selon la loi de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires est alors réalisé auprès de 20 % des clients (Pareto a initialement souligné ce principe de répartition non linéaire pour la détention des richesses par la population).
La règle des 20 / 80 se vérifie rarement en l'état et dépend fortement du secteur d'activité. Elle ne se vérifie pas du tout dans le secteur des abonnements TV, très peu dans le secteur de la téléphonie mobile et peu dans la grande distribution, alors que dans d'autres domaines c'est plutôt une règle des 10/90.
L'évocation de la règle des 20/80, lorsqu'elle se vérifie permet surtout de souligner l'importance de se concentrer sur les meilleurs clients dans le cadre d'une politique de fidélisation.