Réitération contact client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 07/02/2017Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Support client
Dans le cadre d'un dispositif de support / service client, la réitération du contact désigne le fait qu'un client doive répéter au moins une fois la prise de contact pour trouver une solution ou une réponse à sa demande initiale.
Lorsqu'elle est à priori évitable, la réitération du contact client présente différents inconvénients :
- elle augmente l'insatisfaction client
- elle augmente l'inconfort de l'agent de support (plainte / agressivité du client)
- elle rend l'écoute plus difficile coté client
- elle est source d'un coût supplémentaire dans le dispositif de traitement
- ...
L'objectif est donc généralement de diminuer le taux de réitération du contact et d'améliorer la prise en charge du client en cas de réitération.
Un exemple intéressant d'un dispositif visant à détecter et prendre en compte la réitération du contact :
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