Relance de panier par téléphone

La relance de panier abandonné par téléphone est une pratique marketing relativement rare mais qui peut être utilisée dans certains contextes particuliers. Il s'agit alors de rappeler téléphoniquement un client ou prospect ayant abandonné son panier sur un site web ou une application e-commerce.

Le rappel peut se faire parce que le numéro de téléphone a été saisi et validé avant l'abandon du panier ou parce qu'un client dont on connait le numéro de téléphone a été "reconnu" par le biais d'un cookie ou d'une autre procédure d'identification.

La relance par téléphone est intrusive et évidemment plus coûteuse que les autres formes de relances de panier abandonné. Elle est donc généralement réservée à des montants de panier relativement élevés de l'ordre de quelques centaines d'euros. La pratique peut également être réservée à un niveau avancé d'abandon dans le tunnel de commande.

L'appel étant par nature intrusif, le script téléphonique doit être soigneusement étudié pour mettre en avant la dimension conseil et support de l'appel. Lorsque le retargeting téléphonique se fait lorsqu'il y a abandon au dernier stade avant paiement, le script d'appel peut par exemple mettre en avant la volonté de s'enquérir d'un éventuel problème lors du paiement.

Au delà du C.A. incrémental qui peut être généré, la relance de panier abandonné par téléphone peut permettre de remonter des informations précieuses sur les raisons d'abandon du panier.

Sur une notion proche, voir également retargeting téléphonique.

L'exemple des résultats revendiqués par un prestataire offshore (source Vipp Interstis)