Resatisfaction client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 05/12/2021Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC
La resatisfaction client est le processus par lequel on vise à restaurer un état de satisfaction chez un client qui a connu un état d'insatisfaction temporaire suite à un incident de service. L'objectif de la resatisfaction client est de fidéliser le client concerné ainsi que d'éviter les effets négatifs potentiels de son insatisfaction (infidélité, bouche à oreille négatifs, avis client négatif, revanche consommateur, etc.).
Il est intéressant de noter que des études académiques et les observations de terrain montrent qu'un client qui a été efficacement "resatisfait" connait souvent un état de satisfaction final supérieur à celui qu'il aurait connu par le biais d'une expérience de consommation sans accroc. Sa fidélité et son potentiel de recommandation peuvent ainsi être renforcés par l'expérience.
Une présentation académique qui présente de manière très claire des recommandations dans le domaine de la resatisfaction client, ainsi que les processus psychologiques mis en oeuvre dans ce cas chez le consommateur :
Un exemple de pratique organisée de resatisfaction client dans le domaine des concessions automobiles :
https://www.youtube.com/watch?v=_dS5p6nMjy8&t=1142s