Retargeting téléphonique
Écrit par B. Bathelot, modifié le 17/09/2017Glossaires : E-commerce et conversion Marketing BtoB ou B2B
Le retargeting téléphonique est une pratique de vente ou relance par téléphone inspirée des techniques de retargeting display classiques. Son principe est de rappeler le visiteur d'un site web ayant consulté une fiche produit ou service sans avoir finalement commandé ou sans avoir pris contact ultérieurement avec l'entreprise. Si le produit a été mis au panier, on est alors plutôt dans le cadre d'une pratique de relance de panier abandonné par téléphone.
Au niveau de la simple consultation sans mise au panier, la pratique est généralement réservée au domaine B2B et se fait le plus souvent à destination d'individus déjà clients et dont on possède les coordonnées téléphoniques. Ces clients sont reconnus lors de la visite en environnement logué, par un cookie ou par une DMP. La pratique peut également se faire de manière plus exceptionnelle à destination de prospects identifiés dans le cadre d'un dispositif d'IP tracking. Dans ce dernier cas, la prise de contact est encore plus délicate.
La démarche étant très intrusive et potentiellement coûteuse, elle est utilisée pour des produits ou services à forte valeur unitaire et doit rester exceptionnelle. Idéalement, elle doit être effectuée par le commercial ou chargé de compte habituel du client. Pour être mieux acceptée, la prise de contact doit être présentée comme un service d'information ou de conseil. Dans certains cas où le suivi du chargé de compte est assez régulier, le contact commercial peut parfois se faire sans afficher ouvertement le lien avec la visite.
Pour un fournisseur de matériel de laboratoire, le retargeting téléphonique peut par exemple se faire lorsqu'un client commandant habituellement des consommables va consulter un produit d'équipement d'une valeur de plusieurs milliers d'euros. On notera que dans ce cas, le retargeting téléphonique peut être fait alors que la décision de commande est déjà prise mais que cette commande suit des voies administratives offline.
Sur un sujet proche, voir également relance de panier par téléphone.
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