Satisfaction employés / salariés / collaborateurs
Écrit par B. Bathelot, modifié le 20/06/2017Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Dans un contexte marketing et en dehors de toutes considérations managériales liées à la gestion des ressources humaines, la satisfactions des employés est souvent vue comme un préalable à la satisfaction client. L'idée générale est qu'un salarié satisfait est plus à même d'avoir une relation "détendue" et une écoute envers le client. De manière complémentaire, la satisfaction des employés peut favoriser la fidélisation et réduire le "turn over", ce qui favorise la relation client. La réduction du "turn over" permet de maintenir en poste des commerciaux / conseillers connus des clients et favorise les compétences métier.
Dans cette perspective, la relation entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction client peut être une notion importante dans les entreprises de services et pour les équipes en contact direct avec le client (service et support client).
Cette notion de "satisfaction employé" au service de la satisfaction client est complexe à aborder et à gérer pour les responsables marketing car elle empiète évidemment sur les pratiques de gestion des ressources humaines (bien que l'objectif de satisfaction puisse être commun) et comporte des freins financiers. Au delà de l'effet d'affichage et d'une vision que certains pourraient qualifier d'angélique ou d'utopiste, la mise en oeuvre d'une réelle politique de satisfaction des salariés à visée marketing est souvent difficile à mettre en place sans un soutien de la direction générale.
La notion de satisfaction employé est également liée à celle de symétrie des attentions.
Une évocation intéressante d'un cas et d''études d'impact de la satisfaction des employés :
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