Script d'appel
Écrit par B. Bathelot, modifié le 30/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct
Un script d'appel désigne généralement un guide d'entretien téléphonique dédié à la réalisation d'appels sortants de prospection. Il s'agit alors d'un outil d'aide à la vente pour les téléprospecteurs.
Un script d'appel peut également être utilisé pour le traitement des appels entrants. Les équipes supports des oéprateurs de téléphonie ont ainsi généralement un script d'appel entrant qui les guide dans les questions ordonnées à poser à un client signalant une ligne téléphonique ou une connexion internet défaillante.
Le script d'appel peut être intégré dans l'interface du système informatique utilisé sur un centre d'appels ou dans une solution CRM.
Pour plus de détails sur la structure d'un script d'appel et d'autres exemples, voir script téléphonique.
Dans l'exemple ci-dessous un script d'appel de qualification qui est intégré dans un logiciel CRM guide le commercial et lui permet de remonter directement les informations collectées dans la fiche client :
