Script téléphonique
Écrit par B. Bathelot, modifié le 30/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct
Un script téléphonique est un guide d'entretien téléphonique permettant d'optimiser l'efficacité commerciale d'un téléopérateur ou commercial. Il est utilisé aussi bien pour les appels sortants de prospection que pour les appels entrants en support client.
En général et dans le cadre des appels de prospection, le script téléphonique précise et propose les phases d'entrée en contact, d'accroche commerciale et de prise de congé. La phase d'argumentation et de réponses aux objections se présente souvent sous forme d'une arborescence prenant en compte les différentes formes de réponses ou d'objections émises par le destinataire de l'appel.
L'utilisation d'un script téléphonique est un outil d'aide à la vente et permet de standardiser les pratiques lors d'une campagne, mais il peut parfois avoir un effet pervers et donner une impression de message lu ou appris par cœur lorsqu'il est mal utilisé. Dans les secteurs "abusant" de la prospection téléphonique, les scripts standards peuvent également donner une impression de répétition.
Un téléconseiller expérimenté doit savoir s'approprier le script téléphonique qui lui est proposé en respectant sa trame et sa logique tout en choisissant éventuellement des formulations qui lui conviennent sans pour autant dénaturer l'offre commerciale et son impact. La notion de trame téléphonique ou de trame d'appel illustre cette liberté d'adaptation qui est le plus souvent nécessaire.
Le téléprospecteur doit également savoir adapter son discours aux éléments de découverte et d'écoute client et réagir rapidement aux objections qui ne sont pas prévues dans le script ou l'objectionnaire.
Dans le domaine des appels entrants, l'usage d'un script téléphonique vise à standardiser la phase d'accueil, celle d'identification de l'appelant et la méthodologie de résolution de problème.
Le script téléphonique apparaît à l'écran dans les outils de CTI et autres solutions CRM et permet de saisir ou sélectionner les réponses du client. Les réponses saisies peuvent alors aller automatiquement compléter le fiche client client / prospect.
Un exemple de script d'entretien téléphonique de prospection B2B qui est intégré dans un logiciel CRM pour guider le commercial et lui permettre de remonter directement les informations collectées dans les fiches client et société:
Un exemple d'extrait de script téléphonique pour le traitement d'appels entrants :
