Segmentation par la satisfaction
Écrit par B. Bathelot, modifié le 22/02/2018Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
La segmentation par la satisfaction est une pratique de segmentation client qui consiste à diviser les clients par leur niveau de satisfaction à l'égard d'une entreprise ou d'un produit. Il s'agit d'une pratique émergente qui est facilitée par le fait que le niveau de satisfaction des clients est une donnée qui est de plus en plus disponible par le biais des dispositifs de feedback management (NPS, avis clients, etc.).
Lorsqu'un client exprime son niveau de satisfaction par le biais d'une note ou d'une échelle, celle-ci peut être remontée au niveau du CRM et être ensuite utilisée pour cibler et / ou personnaliser les actions marketing. On peut par exemple faire le choix de suspendre temporairement les contacts marketing sur un segment d'insatisfaits ou au contraire de s'adresser spécifiquement aux clients les plus satisfaits pour une proposition de participation à un programme de parrainage.
Il est également théoriquement possible d'adapter ou personnaliser les contenus des messages en fonction des différents segments correspondant aux différents niveaux de satisfaction / insatisfaction.
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