Service après-vente
Écrit par B. Bathelot, modifié le 02/12/2022Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC
Le service après-vente désigne l'ensemble des services fournis aux clients après la vente d'un produit ou service.
Les composantes d'un service après-vente, qui peuvent varier selon le domaine d'activité considéré, sont généralement :
- service de livraison
- service d'installation (gratuit ou payant)
- service de réparation / dépannage
- assistance à domicile
- service d'entretien et de révision
- hot line
- service de conseil
- service de formation
- contrat d'entretien
- ...
Le service après-vente peut être assuré par le fabricant / producteur ou par le distributeur du produit concerné. Certains services après-vente sont délivrés dans le cadre des garanties contractuelles et légales.
L'importance du service après-ventes dans la décision d'achat et dans la fidélisation est particulièrement importante pour les produits techniques et dans le domaine B to B. Dans certains domaines ou le service après vente est facturé, il peut constituer un centre de profit très important pour l'activité. C'est par exemple le cas pour les concessions automobiles.
Le terme de service après-vente désigne également le service de l'entreprise chargé de la mise en place de ces services.
Un petit témoignage sur le rôle et la gestion du SAV chez Apple :
Une enseigne depuis longtemps reconnue pour la qualité de son service après-vente :
Le NPS mesuré après une visite au service après vente d'un distributeur :
