Simplification du parcours client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/11/2017Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
La simplification du parcours client est une démarche qui vise à réduire l'effort client, les points de douleurs et éventuellement certains irritants clients. L'objectif de simplification du parcours client vise donc naturellement à améliorer et optimiser l'expérience client et la satisfaction. Cette simplification présente aussi souvent des avantages internes notamment pour les collaborateurs aux contacts des clients.
La nécessité de simplification du parcours client est notamment particulièrement présente dans des secteurs qui par nature peuvent parfois présenter des parcours clients relativement lourds et complexes. On peut par exemple penser, entre autres, aux domaines de la bancassurance, à celui de l'énergie et à celui de la téléphonie. Le domaine du e-commerce ou de la souscription en ligne sont également des domaines où les démarches de simplification sont particulièrement importantes particulièrement avec la montée des usages du mobile.
La simplification du parcours client peut porter sur l'acte d'achat / souscription ou sur le management de la relation.
Des témoignages sur la démarche de simplification du parcours client dans le domaine de l'énergie et de la téléphonie :
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