Speech to text en centre d'appels
Écrit par B. Bathelot, le 20/12/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
Dans le contexte d'un centre de contacts clients, le "speech to text" est une technologie par laquelle une conversation téléphonique est retranscrite sous forme d'un texte écrit. Le speech to text peut s'appliquer à la retranscription d'une conversion téléphonique client / agent, client / SVI ou client / call bot et dans le futur aux échanges entrepris sur une application vocale.
Le speech to text et la retranscription des appels qui en découle permettent d'opérer un traitement sous forme d'analyse sémantique des appels , d'analyse du sentiment et de stocker et "historiser" les appels au niveau d'un CRM. Cette retranscription automatique peut également être utilisée à des fins de quality management.
Exercé en temps réel cela peut également permettre d'assister un agent dans son activité de saisie des données (auto-complétion, vérification).
Pour préciser l'analyse, le speech to text peut être complété par l'analyse de l'intonation.
Proposer une modification