Symétrie des attentions©
Écrit par B. Bathelot, modifié le 05/02/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
La Symétrie des Attentions© est un concept managérial et marketing qui trouve ses origines au sein du groupe Accor en 2000 dans le cadre du projet entrepreneurial Suitehotel. Jean-Jacques Gressier, alors dirigeant de l’Académie Accor, a modélisé ce concept avant de fonder l’Académie du Service en 2004, devenue indépendante en 2011.
Il s'agit du concept selon lequel la qualité de la relation entre les salariés et leur employeur impacte fortement la qualité de la relation client et sa satisfaction. Les collaborateurs évoqués dans le cadre de cette théorie sont principalement les salariés aux contact du client (vendeur, chargés d'accueil, téléconseillers, etc.). Le terme de symétrie des attentions induit même que les qualités des deux types de relations sont égales ou proportionnelles.
Cette formulation percutante et évocatrice s'inscrit dans le cadre de nombreuses recherches ou ouvrages visant à mettre en évidence l'impact de la qualité relationnelle du management sur les démarches de satisfaction / fidélisation des clients. Dans le cadre de la notion de Symétrie des Attentions, la satisfaction des employés devient un préalable à celle des clients.
Le concept de Symétrie des Attentions© présenté par son promoteur :
Un exemple intéressant et concret de mise en application des principes de la symétrie des attentions :
D'autres témoignages relatifs à la mise en oeuvre du principe de la symétrie des attentions :
Une vue originale de la symétrie des attentions par Nespresso :
Pour aller plus loin, un des coauteurs de l'ouvrage ayant popularisé le concept revient sur des exemples de mises en oeuvre et sur 10 points clés de la symétrie des attentions :