Taux de décrochés
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/03/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
Le taux de décrochés est un indicateur d'efficacité et de qualité utilisé en centre de contacts clients pour mesurer la proportion d'appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné exprimé en secondes ou en nombre de sonneries.
Ex : 75 % d'appels décrochés dans les 15 secondes ou avant la quatrième sonnerie.
Le taux de décrochés est généralement calculé globalement au niveau d'un centre de contacts clients ou CRC, mais il peut également être utilisé pour mesurer la qualité de l'accueil téléphonique d'un point de service (agence bancaire, magasin, etc.) ou même de l'accueil téléphonique d'une entreprise.
L'objectif de temps limite est fonction de la nature des appels. En effet, pour un même temps d'attente, les appels perdus sont beaucoup plus nombreux pour des appels faits après une sollicitation marketing (marketing direct TV) que pour des appels sur un service support ou d'assistance.
La notion de taux d'appels décrochés peut également être utilisée sans prise en compte d'un temps limite et traduit simplement dans ce cas la proportion des appels réellement pris en charge. On a alors taux d'appels décrochés + taux d'abandons d'appels = 100%
L'amélioration du taux de décroché peut se faire par le redimensionnement du centre de contact ou une meilleure gestion des pics d'appels, par des procédures de débordement, par l'optimisation du temps d'attente et par la sensibilisation des agents en points de services. A titre d'anecdote, on peut noter à cet égard, qu'un acteur de la bancassurance a pu constater une hausse de son taux de décrochés lors du passage en open space, car les collaborateurs n'osaient plus laisser le téléphone sonner en présence de leurs collègues.
Il est à noter que l'ARCEP oblige les opérateurs téléphoniques ayant plus de 100 000 client à publier des données standardisées relatives à la qualité de leur service client. On y retrouve notamment le temps d'attente moyen et le taux de décrochés :
Ci-dessous les données fournies par Orange pour le dernier trimestre 2014 :
Proposer une modification