Taux de plaintes email

Écrit par B. Bathelot, modifié le 17/07/2017
Glossaires : Email marketing Délivrabilité & rendering Email marketing KPI & statistiques emailing

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Le taux de plaintes email est un indicateur utilisé par certains webmails ou FAI pour déterminer la réputation de l'expéditeur d'une campagne email. Il est également utilisé par les plateformes d'email marketing (ESP) pour contrôler les pratiques de leurs clients utilisateurs et par les annonceurs pour contrôler la perception de leurs campagnes. Pour un annonceur, un taux de plainte anormalement élevé lors de l'utilisation d'un nouveau fichier qui est considéré comme opt-in peut révéler un problème de qualité du fichier email et peut poser des problèmes de délivrabilité.
Au niveau d'un FAI ou Webmail, le taux de plaintes email correspond au nombre de plaintes (utilisation du bouton spam) rapporté au nombre de messages reçus par des utilisateurs de messagerie. Un taux de plainte considéré comme trop élevé ou anormal risque de provoquer une mauvaise réputation pour l'adresse IP utilisée et un risque de filtrage des campagnes suivantes.

Selon les acteurs, ces boutons "spam" peuvent être présentés de différentes façons :
- - "signaler comme spam"
- "signaler comme courrier indésirable"
-....

Les émetteurs de campagne (ESP et annonceurs) peuvent être informés d'une partie des plaintes grâce aux boucles de rétroaction proposées par certains webmails et FAI. L'ESP peut également prévoir un canal direct de retour des plaintes. Les ESP peuvent alors calculer un taux de plaintes pour une campagne ou un annonceur utilisateur de leur plateforme et rappeler à l'ordre leurs clients annonceurs ayant un taux de plaintes trop élevé, car cela peut nuire à la réputation de leurs serveurs ou adresses IP d'expédition.

Pour des gros volumes de campagne et même pour des pratiques opt-in "clean", le taux de plaintes n'est jamais nul, car des abonnés utilisent le bouton spam comme moyen de désabonnement, sans pour autant considérer le message comme un spam. On estime généralement qu'un taux de plaintes devient anormal à partir de 0,3 à 0,4 %.

Dans le cadre de la newsletter liée à ce site, le taux de plainte remontées se situe généralement autour de 0,01 %.



 

Le rôle incontestable des plaintes email vu par une table ronde lors de l'EMDAY 2017 :

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