Taux de recommandation client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 15/01/2018Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Au sens strict du terme, un taux de recommandation correspond à la proportion de clients ayant réellement effectué une action de recommandation des services ou produits d'une entreprise à destination d'un proche ou d'une connaissance. Le taux de recommandation peut par exemple être mesuré dans le cadre d'une étude quantitative ou de satisfaction client ("Avez-vous déjà recommandé nos services à un proche ou ami ?") ou être mesuré dans le cadre d'une action spécifique de parrainage en mesurant le nombre de coupons de parrainage qui sont remontés. En 2018 Boursorama Banque revendiquait ainsi un taux de recommandation de 91%.
Le terme de taux de recommandation est souvent utilisé dans un sens plus large pour mesurer une intention de recommandation à travers par exemple le calcul du NPS. Dans ce cas, il serait un petit peu plus juste de parler de score de recommandation.
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