Taux de satisfaction client

Le taux de satisfaction client est un indicateur de la qualité de service / produit et évidemment de la satisfaction client. Il n'y a pas de "norme" officielle définissant ce que sont un taux de satisfaction client et son mode de calcul. 

Le mode de calcul dépend directement de la question posée pour déterminer la satisfaction. Dans le cas d'une question binaire du type "êtes-vous satisfait : oui /non" le taux de satisfaction sera le taux des individus ayant choisi "oui". Le plus souvent le taux de satisfaction est généralement obtenu à l'aide d'une question comportant une échelle d'appréciation de type Likert "pas du tout", "plutôt pas", "plutôt", "tout à fait". Dans ce cas, le taux de satisfaction affiché résulte le plus souvent de l'addition des "plutôt" et "tout à fait".

Un tel taux global a surtout un intérêt en terme de communication commerciale et publicitaire à des fins d'affichage car son analyse en interne n'a pas beaucoup de sens dans la mesure où 90 % de taux de satisfaction peut être obtenu par 60 % de "plutôt"+ 30 % de "Tout à fait, ou 30 + 60, ou 20 + 70, etc. Le seul taux global ne donne pas non plus d'éléments sur les différentes composantes de cette satisfaction.

Pour des besoins d'analyses internes, on préfère donc généralement utiliser le NPS qui a lui aussi ses limites et qui n'est pas à strictement parler un taux de satisfaction, mais plutôt un indicateur de satisfaction.