Temps de décroché

Écrit par B. Bathelot, modifié le 22/02/2018
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC

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Le temps de décroché est un indicateur de qualité du service et de performance sur un centre de relation client gérant les appels entrants.
Le temps de décroché moyen correspond au temps moyen d'attente des clients dont l'appel est finalement pris en charge par un opérateur humain.

Il est intéressant de noter que le temps de décroché moyen minore cependant souvent le temps d'attente moyen subi par les appelants. En effet, il ne prend par en compte l'attente subie par les appelants finissant par renoncer.

L'ARCEP oblige les opérateurs ayant plus de 100 000 client à publier des données standardisées relatives à la qualité de leur service client. On y retrouve notamment le temps moyen de décroché :

Ci-dessous les données fournies par Orange pour le dernier trimestre 2014 :



 

Un exemple de petite étude menée en 2018 par le Parisien relative aux temps d'attente / temps de décroché :

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