Traitement des verbatims

L'activité de traitement des verbatims fait référence au processus de collecte et d'analyses des "propos textuels" tenus par les clients qui peut être mis en place par une organisation. Le traitement des verbatims des clients peut s'opérer sur les questions ouvertes des questionnaires d'enquêtes et autres baromètres de satisfaction de type NPS, sur les avis clients ou sur certaines publications sociales. Le traitement des verbatims peut également être effectué sur des verbatims autres que ceux des clients comme par exemple ceux des clients de la concurrence.

Le traitement des verbatims peut orienter l'optimisation de l'expérience client à travers la détection des irritants ou points d'enchantement client. Il peut également s'agir d'un levier de management pour les collaborateurs de front-office.

Pour beaucoup plus de détails et d'illustrations sur les enjeux et techniques de traitement des verbatims client, voir analyse des verbatims.