Verbatim client

Au sens strict du terme un verbatim client est un propos écrit ou oral tenu par un client à l'égard d'une marque ou d'un produit. Un verbatim client peut être neutre, positif ou négatif.

"J'ai attendu 30 minutes pour avoir ma chambre, c'est insuportable" est par exemple un verbatim client dans le domaine de l'hôtellerie;

Le terme de verbatim client utilisé dans le domaine du marketing désigne plus généralement l'analyse et la reprise des propos et écrits du client à des fins d'optimisations des actions marketing et commerciales. La collecte des verbatims clients se fait alors à partir des très nombreuses voies d'expressions du client (emails, courriers, appels téléphoniques, avis clients, publications sociales, etc).

Les verbatims clients peuvent par exemple être utilisés à des fins de management sur un mur des verbatims.

Pour plus de détails sur le sujet des verbatims clients et sur leurs usages marketing, voir analyse des verbatims clients.

Une illustration de l'usage des verbatims clients, aussi bien positifs que négatifs, par Toyota pour l'animation de son réseau de concessionnaires :