Voix du client

Écrit par B. Bathelot, le 12/10/2019
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

---

L'expression "voix du client" est généralement utilisée dans le cadre d'un dispositif global d'écoute du client permettant d'orienter les décisions de l'entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction et un meilleur taux de fidélisation et de recommandations.
La voix du client peut également être abordée dans une logique de procédure Lean Six Sigma. Dans ce cas, la voix du client est utilisée pour éliminer les caractéristiques superflues d'un produit ou service.

Le recueil de la voix du client passe par un dispositif de collecte et d'écoute permettant de surveiller et d'analyser les différentes formes de retour (feedback) clients.

L'écoute de la voix du client peut notamment se faire à partir :
- de l'analyse des réclamations
- de l'analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
- des remontées points de ventes
- de la mise en place d'études qualitatives et quantitatives
- des outils et dispositifs de feedback management
- .... 

La voix du client peut également être écoutée par le biais de porte-paroles ou autres éléments de représentation interne. Ainsi, de plus en plus de directeurs de la relation ou expérience client sont présents au sein des comités de direction ou même parfois des clients peuvent être invités en personne au sein des "codirs" ou présents par le biais d'une chaise vide client.

Dans le domaine de l'écoute de la voix client, on peut noter la pratique en vigueur chez la société Zappo qui est réputée pour son service client. N'importe quel collaborateur recruté doit passer 4 semaines à réceptionner des appels clients au sein du centre d'appels, et ce, quel que soit sont futur poste.

L'écoute et l'analyse de la voix du client doivent normalement déboucher sur des actions correctrices. La notion de voix du client est souvent désignée par l'acronyme anglais VOC (Voice Of Customer) et est étroitement liée à celle d'écoute client.

Un exemple classique de recueil de la voix du client :



 

Un petit débat illustratif des modes de recueil et d'analyse de la voix du client ;




 

Proposer une modification