Voix du collaborateur
Écrit par B. Bathelot, modifié le 27/07/2017Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables
La notion de voix du collaborateur est un concept managérial qui peut être abordé sous un angle RH ou plus marketing. Les deux approches peuvent d'ailleurs être parfois complémentaires.
Sous l'angle marketing des ressources humaines et marque employeur, le concept de voix du collaborateur fait référence à l'ensemble du dispositif mis en place pour écouter les ressentis, suggestions et revendications des collaborateurs d'une organisation. La voix du collaborateur peut alors être collectée par le biais d'études ponctuelles, par des baromètres ou éventuellement par des dispositifs de web listening. Inspirée des pratiques marketing liées au concept de voix du client, la prise en compte de la voix des collaborateurs est un outil RH qui vise notamment à fidéliser ces derniers.
Sous un angle purement marketing, la prise en compte de la voix des collaborateurs s'applique essentiellement à l'égard des collaborateurs en charge de la relation client (vente, support, etc.). Il peut alors s'agir d'écouter la voix des collaborateurs pour mieux connaître et mieux servir les clients (remontées d'informations clients, verbatims, suggestions, etc.) ou d'écouter leur voix pour que leur satisfaction rejaillisse sur celle des clients. Dans ce dernier cas, on se situe dans des logiques de satisfaction collaborateur et de symétrie des attentions.
La voix collaborateur peut également être prise en compte dans le cadre du statut de client collaborateur.
Une table ronde et des témoignages intéressants sur la mobilisation de la voix collaborateur au service de la relation client :
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