Quelle différence entre irritant et point de douleur client ?

Écrit par B. Bathelot, le 13/06/2016
Les notions d'irritant et de point de douleur client sont souvent considérées comme des synonymes dans le domaine de l'expérience client. Si les deux notions peuvent évidemment être amenées parfois à se confondre, il semble cependant possible d'établir une différence aussi bien basée sur la sémantique que sur la réalité du terrain.

Comme son nom l'indique, un irritant client est un élément négatif du parcours qui énerve plus ou moins le client car celui-ci considère, à tort ou à raison, que cet élément pourrait être mieux géré par le vendeur ou prestataire de service. Un cas classique est par exemple l'attente en caisse à coté de caisses qui ne sont pas en service ou le fait de devoir ré-expliquer son problème lors d'appels successifs à un service de support client. L'irritant client génère donc naturellement une insatisfaction, voire un ressentiment, à l'égard de la marque qui peut éventuellement être source d'attrition ou même parfois d'atteinte à la réputation.

Le point de douleur client (painpoint) est un élément de "souffrance" ou un inconvénient souvent inhérent à un type d'achat ou de service qui se rencontre quel que soit le vendeur ou prestataire. Il peut par exemple s'agir de l'annonce d'un véhicule recalé au contrôle technique, du temps d'attente incompressible pour une opération sur un véhicule ou, pour certaines personnes, de la corvée de devoir essayer des vêtements dans un magasin d'habillement. Par ce caractère "inhérent" à l'achat, ce point de douleur n'entraîne pas forcément un ressentiment à l'égard de la marque, mais il peut s'agir parfois d'un élément plus ou moins bloquant (frein) pour le consommateur. La marque sachant atténuer ou accompagner cette "douleur" peut cependant en tirer des avantages pour faciliter l'achat mais aussi en termes de fidélité ou d'image.

Un point de douleur n'est donc pas forcément un irritant client et inversement. Par ailleurs, les conséquences ne sont pas toujours de même nature, même si, évidemment, leur suppression ou atténuation est toujours bénéfique pour la marque.